¿Su caso no encaja en las áreas que trabajamos?

El Estatuto del Consumidor, la Ley 1480 de 2011, cubre casi cualquier compra de un producto o servicio a una empresa para uso personal o familiar: garantías que no se cumplen, información o publicidad engañosa, cobros indebidos y contratos con cláusulas abusivas. Algunos sectores tienen reglas y autoridades propias, como los servicios públicos domiciliarios, las telecomunicaciones, la salud o los servicios financieros, y ahí la ruta cambia. Identificar la norma y la autoridad correctas es lo que evita perder tiempo.

FundamentoLey 1480 de 2011, arts. 2 (ámbito de aplicación) y 5 (definiciones de consumidor y proveedor).

Sí, y no es un trámite de más. Antes de demandar, la ley exige haber reclamado directamente a la empresa, que tiene quince días hábiles para responder con las pruebas en que se basa. La reclamación puede ser escrita, por correo electrónico, telefónica o verbal; la escrita es la que deja la constancia más segura, y sin constancia la demanda puede no ser admitida. Si la empresa no responde a tiempo, ese silencio cuenta como indicio grave en su contra.

FundamentoLey 1480 de 2011, art. 58, num. 5, lits. b, c y f. Según el lit. g, un acta de audiencia de conciliación también cumple el requisito.

La ley pide poco para hacer efectiva la garantía: informar el defecto, poner el producto a disposición donde se compró o en los puntos de servicio que indique la marca, e indicar la fecha de compra. La reparación debe ser gratuita, incluido el transporte si hace falta, y no debería tardar más de treinta días hábiles. Si la garantía se niega, la negativa debe ser escrita y con las pruebas técnicas. Y si la falla se repite después de la reparación, el consumidor elige: una nueva reparación, el cambio del producto o la devolución del dinero.

FundamentoLey 1480 de 2011, arts. 7, 8 y 11, num. 1. Decreto 735 de 2013, arts. 2 a 4, compilado en el Decreto 1074 de 2015.

Las peticiones, quejas y reclamos se presentan ante el operador, que asigna a cada uno un código único (CUN). El operador tiene quince días hábiles para responder; si no lo hace, opera el silencio administrativo positivo y se entiende que resolvió a favor del usuario. Contra la respuesta proceden el recurso de reposición y, en subsidio, el de apelación, que resuelve la Superintendencia de Industria y Comercio.

FundamentoLey 1341 de 2009, art. 54 (término de quince días hábiles, silencio administrativo positivo y apelación ante la autoridad de vigilancia). Resolución CRC 5050 de 2016 (régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones).

Por regla general, un año. En problemas de garantía, el año corre desde que la garantía vence, y hay que poder probar que se reclamó mientras estaba vigente. En incumplimientos del contrato, desde que el contrato terminó. En los demás casos, desde que el consumidor conoció los hechos. Un año pasa rápido cuando la empresa responde con evasivas, y ese es justamente el tiempo que las evasivas suelen consumir.

FundamentoLey 1480 de 2011, art. 58, num. 3.

No siempre, y se lo decimos aunque no nos convenga: si lo que se reclama no supera cuarenta salarios mínimos, el consumidor puede demandar directamente. Lo que un abogado aporta no es el permiso para demandar. Es saber qué pedir, qué pruebas pesan y cómo responder cuando la empresa se defiende. En casos pequeños y claros, a veces no hace falta, y si es el suyo, también se lo diremos.

FundamentoDecreto 196 de 1971, art. 28, num. 2 (se puede litigar en causa propia en los procesos de mínima cuantía). Código General del Proceso, art. 25 (mínima cuantía: hasta cuarenta salarios mínimos).

No, y conviene desconfiar de quien lo prometa: la ley disciplinaria de los abogados lo prohíbe. Lo que sí sostenemos es el método: probar los hechos, invocar la norma aplicable, cumplir los plazos y acudir a la autoridad competente. Eso es lo que hace que un caso se decida por el fondo y no por desgaste.

FundamentoLey 1123 de 2007, art. 34, lit. b: es falta de lealtad con el cliente «Garantizar que de ser encargado de la gestión, habrá de obtener un resultado favorable».

La evaluación de viabilidad no tiene costo: usted cuenta los hechos y nosotros le entregamos un concepto. Si el caso es viable, le presentamos una propuesta de honorarios y usted decide con las cartas sobre la mesa. No tomamos casos que no tengan sustento probatorio.

Sí, en todo el país. El trámite es documental y a distancia: usted envía la información cuando pueda y nosotros radicamos ante la entidad o la autoridad que corresponda.

Los usamos para evaluar su caso y responderle, conforme a la Ley 1581 de 2012 y a la política de tratamiento de datos que usted autoriza en el formulario. Para analizar la información nos apoyamos en herramientas tecnológicas, incluida la inteligencia artificial, cuyos proveedores actúan como encargados: por contrato, solo pueden usar sus datos para ese fin y deben protegerlos. No vendemos sus datos ni los compartimos con nadie para fines distintos a su caso.

FundamentoLey 1581 de 2012. Decreto 1377 de 2013, compilado en el Decreto 1074 de 2015. SIC, Circular Externa 002 de 2024 (lineamientos sobre el tratamiento de datos personales en sistemas de inteligencia artificial).