Abogado para reclamarle al banco operaciones que usted no autorizó

Muchas veces sí, porque la ley pone el riesgo del fraude en cabeza del banco. La Corte Suprema de Justicia ha dicho que quien ofrece la aplicación, la tarjeta o el portal responde por las operaciones fraudulentas que salen de ellos, y que para liberarse tiene que probar que el fraude ocurrió por culpa del cliente. No le basta con decir que cumplió sus protocolos: debe demostrar que sus mecanismos de seguridad eran adecuados y suficientes. Un descuido del cliente no acaba el reclamo; lo que entra en discusión es cuánto pesó ese descuido en lo que pasó.

FundamentoLey 1328 de 2009, art. 7, lit. b (deber de emplear adecuados estándares de seguridad y calidad). Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, SC18614-2016 del 19 de diciembre de 2016 (M.P. Ariel Salazar Ramírez): «el Banco para exonerarse de responsabilidad, debe probar que esta ocurrió por culpa del cuentahabiente o de sus dependientes».

No. Que la operación tenga su clave prueba que alguien la usó, no que usted la autorizó. La ley le exige al banco seguridad en sus canales, así que debe explicar por qué no detectó una operación que no correspondía a su forma habitual de usar la cuenta: un monto inusual, un celular nuevo, una hora o un lugar extraños. Y si el banco sostiene que fue usted, es él quien debe probarlo.

FundamentoLey 1328 de 2009, art. 7, lit. b. Corte Suprema de Justicia, SC18614-2016 (la culpa del cliente la prueba el banco).

No necesariamente. Haber caído en un engaño no libera al banco: sigue obligado a demostrar que sus sistemas eran seguros y que no podía detectar ni frenar la operación. Lo que cambia es la discusión. Cuando la víctima se expuso al daño, la ley permite reducir la indemnización, y la Superintendencia Financiera, al decidir como juez, puede repartir la responsabilidad entre el banco y el cliente. En estos casos pesa mucho cómo se reconstruye el engaño y qué alertas pasó por alto el banco.

FundamentoCódigo Civil, art. 2357 (reducción de la indemnización si quien sufrió el daño se expuso a él imprudentemente). Corte Suprema de Justicia, SC18614-2016. Ley 1328 de 2009, art. 7, lit. b.

Hay varias, y no se excluyen entre sí: el reclamo formal ante el banco; la denuncia penal ante la Fiscalía; el Defensor del Consumidor Financiero, que es opcional; y la demanda ante la Superintendencia Financiera, que en estos casos actúa como juez. Si el fraude fue una compra por internet pagada con tarjeta o por PSE, existe además la reversión del pago, que tiene un plazo de cinco días hábiles. Lo que se diga en el primer reclamo queda como prueba en las demás rutas.

FundamentoLey 1480 de 2011, art. 51 (reversión del pago) y art. 57 (funciones jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera). Ley 1328 de 2009, art. 13 (Defensor del Consumidor Financiero).

El consumidor financiero tiene derecho a recibir información clara y verificable sobre su producto, y eso incluye el detalle de la operación que discute. Si el banco se niega o responde con generalidades, esa negativa puede jugar en su contra: en el proceso, el juez puede ordenarle exhibir los registros y, si no lo hace, tener por ciertos los hechos que se querían probar con ellos. Saber qué registros pedir, y en qué momento, es parte de construir el caso.

FundamentoLey 1328 de 2009, art. 5, lit. b (derecho a información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable). Código General del Proceso, arts. 265 y 267 (exhibición de documentos y efectos de no exhibirlos).

Menos del que la gente cree. La reversión de una compra por internet tiene un plazo de cinco días hábiles desde que la persona se entera del fraude. La demanda ante la Superintendencia Financiera tiene un plazo de un año, que según el caso se cuenta desde que se conocieron los hechos o desde que terminó el contrato; lo prudente es contarlo desde el día del fraude. Además, cada semana que pasa hace más difícil reconstruir lo que ocurrió. Un caso de más de un año no está necesariamente perdido, pero hay que revisarlo.

FundamentoLey 1480 de 2011, art. 51, y art. 58, num. 3, aplicable a los procesos ante la Superintendencia Financiera (art. 57 y parágrafo del art. 58).

En las compras hechas en Colombia, no por su cuenta. La Superintendencia Financiera ha dicho que el plazo para diferir una compra o un avance con tarjeta de crédito depende exclusivamente de la voluntad del consumidor. La excepción son las compras en comercios del exterior, incluidas muchas compras por internet, donde no se escogen las cuotas y el banco aplica su propia política, que debe estar informada en el reglamento de la tarjeta. Si el propio consumidor configuró un diferido automático en la aplicación, esa sí fue su decisión. Un plazo que el consumidor no escogió ni conocía genera intereses que no pactó, y esos intereses pueden reclamarse.

FundamentoSuperintendencia Financiera, Concepto 2018143170 (el plazo para diferir compras o avances nacionales con tarjeta de crédito recae exclusivamente en la voluntad del consumidor). Ley 1328 de 2009, art. 7, lit. g (deber de abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero).

Sí. La ley permite pagar por anticipado, en todo o en parte, las cuotas o el saldo de un crédito en pesos, sin penalidad ni compensación por los intereses que el banco deja de recibir; los intereses se liquidan hasta el día del pago. Si el pago es parcial, el consumidor decide si se abona para reducir el plazo o para reducir el valor de la cuota. El derecho no aplica a los créditos hipotecarios ni a los que tengan un saldo superior a 880 salarios mínimos. Reducir el número de cuotas de una compra ya diferida es, en la práctica, un pago anticipado.

FundamentoLey 1555 de 2012 (pago anticipado, total o parcial, sin penalidad en las operaciones de crédito en moneda nacional; elección del abono a plazo o a cuota; exclusión de los créditos de más de 880 salarios mínimos).

No, si no lo pidió ni lo autorizó. La ley prohíbe a los bancos iniciar o renovar un servicio sin la solicitud o la autorización expresa del consumidor, y condicionar un producto a la compra de otro que no hace falta para prestarlo. Además, el banco debe abstenerse de cobrar lo que no se pactó o no se informó antes. Si sostiene que el consumidor sí lo autorizó, es el banco el que debe poder mostrar esa autorización. Lo cobrado sin ella puede reclamarse ante el banco y, si no responde, ante el Defensor del Consumidor Financiero o la Superintendencia Financiera.

FundamentoLey 1328 de 2009, art. 12, lits. a y b (prácticas abusivas: condicionar un producto a la adquisición de otro que no es necesario para prestarlo; iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor) y art. 7, lit. g.

Solo si se pactaron y se informaron antes. El banco debe informar de manera clara y previa los costos de sus productos, entre ellos las tasas, las comisiones y la cuota de manejo, y debe abstenerse de cobrar lo que no se pactó o no se informó previamente. Un cobro que aparece en el extracto sin que el consumidor lo haya aceptado puede reclamarse. El reglamento de la tarjeta o el contrato, comparado con los extractos, muestra la diferencia entre lo pactado y lo cobrado.

FundamentoLey 1328 de 2009, art. 7, lits. c (información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz y oportuna sobre productos y servicios), g (abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente) y o (informar los costos antes de realizar la operación).

No, y conviene desconfiar de quien lo prometa: la ley disciplinaria de los abogados lo prohíbe. Lo que sí sostenemos es el método: probar los hechos, invocar la norma aplicable, cumplir los plazos y acudir a la autoridad competente. Eso es lo que hace que un caso se decida por el fondo y no por desgaste.

FundamentoLey 1123 de 2007, art. 34, lit. b: es falta de lealtad con el cliente «Garantizar que de ser encargado de la gestión, habrá de obtener un resultado favorable».

La evaluación de viabilidad no tiene costo: usted cuenta los hechos y nosotros le entregamos un concepto. Si el caso es viable, le presentamos una propuesta de honorarios y usted decide con las cartas sobre la mesa. No tomamos casos que no tengan sustento probatorio.

Sí, en todo el país. El trámite es documental y a distancia: usted envía la información cuando pueda y nosotros radicamos ante la entidad o la autoridad que corresponda.

Los usamos para evaluar su caso y responderle, conforme a la Ley 1581 de 2012 y a la política de tratamiento de datos que usted autoriza en el formulario. Para analizar la información nos apoyamos en herramientas tecnológicas, incluida la inteligencia artificial, cuyos proveedores actúan como encargados: por contrato, solo pueden usar sus datos para ese fin y deben protegerlos. No vendemos sus datos ni los compartimos con nadie para fines distintos a su caso.

FundamentoLey 1581 de 2012. Decreto 1377 de 2013, compilado en el Decreto 1074 de 2015. SIC, Circular Externa 002 de 2024 (lineamientos sobre el tratamiento de datos personales en sistemas de inteligencia artificial).