Glosario del derecho del consumidor en Colombia

¿Qué significan los términos más usados en el derecho del consumidor?

Definiciones breves de los términos que aparecen en un reclamo de consumo, cada una con la norma de la que sale.

Estas definiciones explican, en lenguaje sencillo, los términos que más se usan en un reclamo de consumo. Cada una indica la norma de donde sale.

Consumidor: toda persona natural o jurídica que, como destinataria final, adquiere, disfruta o utiliza un producto para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o doméstica. También lo es la empresa que compra para una necesidad que no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Ley 1480 de 2011, art. 5, num. 3.
Proveedor: quien de manera habitual ofrece, suministra, distribuye o comercializa productos, con o sin ánimo de lucro. Ley 1480 de 2011, art. 5, num. 11.
Productor: quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseña, produce, fabrica, ensambla o importa productos. Ley 1480 de 2011, art. 5, num. 9.
Garantía legal: la obligación del productor y del proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado del producto. No tiene costo adicional al precio, y el consumidor puede reclamarla a cualquiera de los dos, porque ambos responden. Ley 1480 de 2011, arts. 5, num. 5, 7, 8 y 10.
Reclamación directa: el reclamo que el consumidor presenta al productor o al proveedor antes de acudir a la autoridad. Puede hacerse por escrito, por teléfono o de forma verbal. Es un requisito para demandar ante la Superintendencia de Industria y Comercio, el juez o la Superintendencia Financiera, y lo reemplaza un acta de conciliación. Ley 1480 de 2011, arts. 57 y 58, num. 5.
Reversión del pago: el derecho a pedir que se devuelva el dinero de una compra de bienes hecha por internet u otro canal de venta electrónica y pagada con tarjeta u otro medio electrónico, cuando hubo fraude, la operación no fue solicitada, el producto no llegó o llegó defectuoso o distinto a lo pedido. Debe pedirse dentro de cinco días hábiles. Ley 1480 de 2011, art. 51.
Derecho de retracto: la facultad de deshacer, dentro de cinco días hábiles y sin dar razones, ciertas compras hechas a distancia o por internet, fuera del establecimiento, financiadas por el propio vendedor o de tiempos compartidos. La ley excluye algunos productos, como los perecederos o los de uso personal. Ley 1480 de 2011, art. 47.
Cláusula abusiva: la que produce un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor, o la que afecta el tiempo, el modo o el lugar en que puede ejercer sus derechos. No produce efectos, y el resto del contrato sigue vigente si puede subsistir sin ella. Ley 1480 de 2011, arts. 42, 43 y 44; para los consumidores financieros, Ley 1328 de 2009, art. 11.
Práctica abusiva: una conducta que la ley prohíbe a las entidades financieras, como condicionar un producto a la compra de otro, iniciar o renovar un servicio sin autorización del cliente, o trasladarle al cliente la carga de la prueba en los casos de fraude en su contra. Ley 1328 de 2009, art. 12.
Consumidor financiero: el cliente, usuario o cliente potencial de una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera. Ley 1328 de 2009, art. 2, lits. d y h.
Defensor del Consumidor Financiero: la figura que deben tener las entidades vigiladas que defina el Gobierno para atender las quejas de sus clientes. Es gratuito y acudir a él es opcional. Sus decisiones solo obligan a la entidad si así se pactó o si lo prevé su reglamento. Ley 1328 de 2009, arts. 5, lit. e, 13 y 15.
Funciones jurisdiccionales: la facultad que la ley da a la Superintendencia de Industria y Comercio y a la Superintendencia Financiera para resolver ciertos conflictos de consumo con las mismas facultades de un juez. El consumidor puede elegir entre acudir a la Superintendencia o al juez. Constitución Política, art. 116; Ley 1480 de 2011, arts. 57 y 58, num. 1; Código General del Proceso, art. 24.
Vicio oculto: un defecto que ya existía al vender y que el vendedor no informó. Impide usar el bien o lo hace imperfecto, al punto de que el comprador no lo habría comprado o habría pagado mucho menos. Además, el comprador no podía conocerlo sin una negligencia grave. Código Civil, arts. 1914 y 1915; en compraventas mercantiles, Código de Comercio, art. 934.