[ Preguntas frecuentes ]
Lo que más nos preguntan, por tema.
53 preguntas. Aquí encuentra la respuesta corta a cada pregunta. Donde aparece el enlace, la respuesta completa, con la norma y la sentencia que la sostienen, está en la página del tema.
Para cualquier caso
¿Me garantizan que gano el caso?
No, y conviene desconfiar de quien lo prometa: la ley disciplinaria de los abogados lo prohíbe. Lo que sí sostenemos es el método: probar los hechos, invocar la norma aplicable, cumplir los plazos y acudir a la autoridad competente. Eso es lo que hace que un caso se decida por el fondo y no por desgaste.
FundamentoLey 1123 de 2007, art. 34, lit. b: es falta de lealtad con el cliente «Garantizar que de ser encargado de la gestión, habrá de obtener un resultado favorable».
¿Cuánto cuesta?
La evaluación de viabilidad no tiene costo: usted cuenta los hechos y nosotros le entregamos un concepto. Si el caso es viable, le presentamos una propuesta de honorarios y usted decide con las cartas sobre la mesa. No tomamos casos que no tengan sustento probatorio.
¿Atienden fuera de Manizales?
Sí, en todo el país. El trámite es documental y a distancia: usted envía la información cuando pueda y nosotros radicamos ante la entidad o la autoridad que corresponda.
¿Qué hacen con mis datos?
Los usamos para evaluar su caso y responderle, conforme a la Ley 1581 de 2012 y a la política de tratamiento de datos que usted autoriza en el formulario. Para analizar la información nos apoyamos en herramientas tecnológicas, incluida la inteligencia artificial, cuyos proveedores actúan como encargados: por contrato, solo pueden usar sus datos para ese fin y deben protegerlos. No vendemos sus datos ni los compartimos con nadie para fines distintos a su caso.
FundamentoLey 1581 de 2012. Decreto 1377 de 2013, compilado en el Decreto 1074 de 2015. SIC, Circular Externa 002 de 2024 (lineamientos sobre el tratamiento de datos personales en sistemas de inteligencia artificial).
Bancos y otras entidades financieras
Página de reclamaciones ante bancos →¿El banco responde por una transacción que yo no hice?
Muchas veces sí. La ley pone el riesgo de las operaciones no autorizadas en cabeza del banco, y para no responder tiene que probar que la operación se debió a culpa del cliente.
Respuesta completa y fundamento →El banco dice que la operación se hizo desde mi cuenta o producto. ¿Ahí se acaba mi reclamo?
No. Que la operación aparezca hecha desde su producto no prueba que usted la autorizó. Si el banco sostiene que fue usted, debe probarlo.
Respuesta completa y fundamento →Me contactaron haciéndose pasar por la entidad y, siguiendo sus instrucciones, se hizo una operación que no reconozco. ¿Perdí el derecho a reclamar?
No necesariamente. El engaño no libera al banco; lo que puede cambiar es cuánto se indemniza, según cuánto pesó la exposición del cliente.
Respuesta completa y fundamento →¿Qué rutas existen para reclamar por una operación no reconocida y ante qué autoridad?
Hay varias rutas que no se excluyen: el reclamo ante el banco, la denuncia penal, el Defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera, que actúa como juez.
Respuesta completa y fundamento →El banco no me quiere dar los registros de la operación. ¿Qué puedo hacer?
El banco debe dar información clara y verificable sobre la operación. Si se niega, en un proceso el juez puede ordenarle mostrarla y tener por ciertos los hechos.
Respuesta completa y fundamento →¿Cuánto tiempo tengo para reclamar por una operación no reconocida?
Menos del que se cree: cinco días hábiles para revertir una compra por internet y, por regla general, un año para demandar ante la Superintendencia Financiera.
Respuesta completa y fundamento →Compré con tarjeta de crédito y el banco me difirió la compra a 36 cuotas sin preguntarme. ¿Puede hacerlo?
En las compras hechas en Colombia, no por su cuenta: el plazo para diferir una compra con tarjeta de crédito depende de la voluntad del consumidor.
Respuesta completa y fundamento →¿Puedo pagar antes, o reducir el número de cuotas, sin que me cobren más?
Sí. La ley permite pagar por anticipado, en todo o en parte, sin penalidad, y el consumidor decide si el abono reduce el plazo o la cuota.
Respuesta completa y fundamento →El banco me cobra un seguro o un servicio que nunca pedí. ¿Tengo que pagarlo?
No, si no lo pidió ni lo autorizó: la ley prohíbe iniciar un servicio sin autorización expresa y cobrar lo que no se pactó.
Respuesta completa y fundamento →Me cobran intereses, comisiones o una cuota de manejo que nadie me explicó. ¿Es legal?
Solo si se pactaron y se informaron antes. El banco debe informar sus costos de manera clara y previa, y no puede cobrar lo que no se pactó.
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Constructoras y fiduciarias
Página de vivienda y fiduciarias →La constructora aplazó la entrega otra vez. ¿Puede hacerlo?
No a su antojo. La fecha prometida obliga y cambiarla exige una justificación por escrito. Si el retraso es de la constructora, el comprador puede exigir la entrega o terminar el negocio.
Respuesta completa y fundamento →¿Qué es una cláusula abusiva en una promesa de compraventa?
La que desequilibra el contrato en contra del comprador. No produce efecto, por ejemplo, la que permite no devolver lo pagado si la obra no se ejecuta, y el resto de la promesa sigue vigente.
Respuesta completa y fundamento →No me aprobaron el crédito (o el subsidio). ¿Me devuelven la cuota inicial?
Depende de la promesa: si el crédito o el subsidio se pactó como condición, lo normal es que se devuelva lo pagado; si solo se fijó una fecha de pago, la discusión es otra.
Respuesta completa y fundamento →La constructora me quiere subir el precio del apartamento. ¿Puede hacerlo?
Por regla general, no. Se paga el precio informado cuando el comprador manifestó su intención de comprar; subirlo por el simple paso del tiempo es una práctica abusiva.
Respuesta completa y fundamento →Quiero retirarme del proyecto. ¿Me pueden cobrar una penalidad?
Depende de quién incumplió. Si el comprador se retira por decisión propia, puede aplicarse una penalidad informada y proporcional; si incumplió la constructora, esa cláusula puede quedar sin efecto.
Respuesta completa y fundamento →Pagué a una fiduciaria y el proyecto no arrancó. ¿Me devuelven la plata?
Si no se cumplieron en el plazo las condiciones para iniciar la obra, el dinero debe devolverse al comprador con sus rendimientos, en los términos del contrato.
Respuesta completa y fundamento →Me entregaron el apartamento con fallas. ¿Cuánto cubre la garantía?
La estabilidad de la obra tiene diez años de garantía y los acabados, un año. Antes de demandar, la ley exige un reclamo directo a la constructora.
Respuesta completa y fundamento →El área o los acabados son distintos a los que me vendieron. ¿Qué puedo exigir?
Lo que le prometieron: lo anunciado en la sala de ventas, el folleto o la publicidad obliga a la constructora en esos términos.
Respuesta completa y fundamento →Me atrasé en un pago. ¿Me pueden cobrar una multa o terminar la promesa?
Depende de lo pactado. Las arras y la multa tienen límites, los intereses de mora tienen un tope legal y, para terminar la promesa por incumplimiento, la constructora debe haber cumplido lo suyo.
Respuesta completa y fundamento →Desistí del proyecto. ¿Cuándo me devuelven el dinero y qué me pueden descontar?
En el plazo que fijen la promesa o el contrato con la fiduciaria. Solo pueden descontarse los conceptos pactados e informados desde el inicio, y la penalidad no puede ser desproporcionada.
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Aerolíneas
Mi vuelo se retrasó varias horas. ¿A qué tengo derecho?
Si el retraso es imputable a la aerolínea, los derechos crecen con las horas: refrigerio, alimentación y, pasadas cinco, una compensación de al menos el 30 % del trayecto.
Me cancelaron el vuelo. ¿Me devuelven el dinero?
Si la cancelación es imputable a la aerolínea, sí, y además hay una compensación de al menos el 30 % del valor del trayecto.
No me dejaron abordar porque vendieron más sillas de las que había (sobreventa u overbooking). ¿A qué tengo derecho?
Al siguiente vuelo disponible o a la devolución del dinero, más una compensación de al menos el 30 % del trayecto, en dinero salvo que el pasajero acepte otra forma.
Perdieron o dañaron mi maleta. ¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?
Poco. En vuelos internacionales, siete días si la maleta llegó dañada y veintiuno si llegó con retraso; en vuelos nacionales los plazos pueden ser más cortos.
¿Ante quién me quejo si la aerolínea no me responde?
Primero, un reclamo directo a la aerolínea. Después, la Superintendencia de Transporte, que sanciona, y la demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio o un juez, que es la vía para obtener el pago.
Vehículos y garantías
Página de garantías de vehículos →Mi carro volvió al taller por la misma falla. ¿Me lo tienen que cambiar?
Puede ser. Si la falla se repite después de repararla, el consumidor elige: una nueva reparación, el cambio del vehículo o la devolución del dinero.
Respuesta completa y fundamento →El concesionario dice que la garantía no cubre la falla. ¿Qué hago?
La negativa debe ser escrita y con pruebas, y solo libera al vendedor en casos puntuales, como el mal uso, que además tiene que demostrar.
Respuesta completa y fundamento →Hice el mantenimiento fuera del concesionario. ¿Perdí la garantía?
No automáticamente. El concesionario o la marca deben demostrar que ese mantenimiento causó la falla concreta.
Respuesta completa y fundamento →¿Cuánto dura la garantía de un vehículo?
La que anuncie el fabricante. Si no anunció ninguna, un año para un vehículo nuevo, con un límite de kilometraje según el tipo, y tres meses para uno usado, con excepciones.
Respuesta completa y fundamento →Compré el carro usado a otra persona, no a un concesionario. ¿Tengo algún derecho?
Sí, por el Código Civil y con plazos cortos: seis meses para deshacer la venta por vicios ocultos y un año para pedir que se rebaje el precio.
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Reportes negativos en centrales de riesgo
¿Me pueden reportar en las centrales de riesgo sin avisarme antes?
No. La entidad debe avisarle antes y esperar veinte días calendario desde el envío del aviso, y es ella la que debe poder demostrar que lo envió.
Ya pagué. ¿Cuándo sale el reporte negativo?
No sale al pagar: permanece el doble del tiempo que duró la mora, con un máximo de cuatro años contados desde el pago.
Reclamé a la central o a la entidad y no me responden. ¿Qué pasa?
Tienen quince días hábiles, prorrogables una vez por ocho más. Si no responden a tiempo, la ley entiende el reclamo resuelto a favor de quien lo presentó.
Me reportaron por una deuda que nunca adquirí. ¿Qué hago?
La ley prevé un trámite de corrección para las víctimas de suplantación que, si los documentos no coinciden, termina con la leyenda «Víctima de Falsedad Personal».
¿Qué cambia con la Ley 2573 de 2026 sobre suplantación de identidad?
Es una ley nueva que refuerza la protección de las víctimas de suplantación. La mayor parte empieza a regir en noviembre de 2026 e incluye la suspensión inmediata del cobro.
¿El reporte se borra si la deuda prescribe?
Son dos cosas distintas. Una deuda que nunca se pagó debe salir de las centrales a los ocho años desde que empezó la mora, haya prescrito o no.
¿Me pueden llamar a cualquier hora, o llamar a mi familia, para cobrarme?
No. Solo por los canales autorizados y en horarios limitados, nunca domingos ni festivos, y sin llamar a las referencias personales.
Publicidad engañosa y cláusulas abusivas
Me cobraron un precio distinto al anunciado. ¿Cuál tengo que pagar?
El anunciado. El precio debe incluir impuestos y costos adicionales, y si había varios precios para el mismo producto, se paga el más bajo.
Lo que me entregaron no es lo que anunciaban. ¿Qué puedo exigir?
Que le cumplan lo anunciado. Las condiciones de un anuncio obligan a quien lo publicó, y la publicidad engañosa lo hace responder por los perjuicios.
Compré por internet y el producto nunca llegó. ¿Qué hago?
Si pagó con tarjeta o PSE, la ley prevé la reversión del pago dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que debía recibirlo.
Compré por internet y me arrepentí. ¿Puedo devolverlo?
En general, sí: en las compras a distancia hay cinco días hábiles para retractarse, con excepciones como los productos hechos a la medida o los perecederos.
¿Qué es una cláusula abusiva y cómo sé si firmé una?
La que desequilibra el contrato en contra del consumidor o le limita sus derechos. No obliga aunque se haya firmado: es ineficaz de pleno derecho.
Me renovaron automáticamente un contrato o una suscripción y no me dejan cancelarla. ¿Pueden hacerlo?
No. Esas cláusulas son ineficaces, salvo la permanencia mínima pactada a cambio de una ventaja real, que no puede pasar de un año.
Otros reclamos de consumo
Página de otros reclamos de consumo →¿Qué casos cubre la ley de protección al consumidor?
Casi cualquier compra de un producto o servicio a una empresa para uso personal o familiar. Algunos sectores tienen reglas y autoridades propias.
Respuesta completa y fundamento →¿Tengo que reclamarle primero a la empresa?
Sí. La ley exige reclamar antes de demandar, y la empresa tiene quince días hábiles para responder; la reclamación escrita deja la constancia más segura.
Respuesta completa y fundamento →Mi celular o un electrodoméstico se dañó y está en garantía. ¿Qué pueden exigirme y qué puedo exigir?
La reparación debe ser gratuita y no tardar más de treinta días hábiles. Si la falla se repite, el consumidor elige reparar, cambiar el producto o recibir el dinero.
Respuesta completa y fundamento →Tengo un problema con mi operador de celular, internet o televisión. ¿Cómo reclamo?
Ante el operador, que asigna un código único (CUN) y tiene quince días hábiles para responder; si no responde, se entiende que resolvió a favor del usuario.
Respuesta completa y fundamento →¿Cuánto tiempo tengo para demandar a una empresa?
Por regla general, un año, que se cuenta distinto según se trate de una garantía, de un incumplimiento del contrato o de otro caso.
Respuesta completa y fundamento →¿Necesito un abogado para demandar ante la Superintendencia?
No siempre: si lo reclamado no supera cuarenta salarios mínimos, el consumidor puede demandar directamente.
Respuesta completa y fundamento →
¿No está su pregunta?
Cuéntenos qué pasó. Un abogado estudia su caso y le responde dentro de las 48 horas siguientes. La evaluación inicial es sin costo.
Cuéntenos su casoEstas respuestas informan; no reemplazan el estudio de su caso. No prometemos resultados: la Ley 1123 de 2007 lo prohíbe.
Contenido revisado por Alejandro Hurtado Rivera, abogado · Tarjeta profesional n.º 338.646 · Última revisión: