Plazos que debe conocer el consumidor en Colombia
¿Qué plazos fija la ley para reclamar como consumidor en Colombia?
Los derechos del consumidor tienen plazos cortos, y muchos se cuentan desde la entrega o desde que la persona se entera del problema. Esta tabla reúne los principales, con la norma que los fija.
Muchos reclamos de consumo no se pierden por falta de razón sino por falta de tiempo. La ley fija plazos distintos según el producto y según la vía, y algunos son de pocos días. La tabla resume los principales. Cada caso puede tener reglas especiales, por lo que la tabla no reemplaza el estudio del caso concreto.
| Situación | Plazo | Desde cuándo | Norma |
|---|---|---|---|
| Reversión del pago de una compra de bienes hecha por internet, PSE, call center u otro canal de venta electrónica, pagada con tarjeta u otro medio de pago electrónico | Cinco días hábiles para reclamar al vendedor, devolver el producto cuando proceda y avisar al banco o a quien emitió el medio de pago | Desde que la persona se entera del fraude o de una operación que no pidió, desde que debió recibir el producto, o desde que lo recibió defectuoso o distinto a lo pedido | Ley 1480 de 2011, art. 51 |
| Derecho de retracto en ventas a distancia o por internet, ventas fuera del establecimiento, ventas financiadas por el propio vendedor y tiempos compartidos | Cinco días hábiles. Hay excepciones, como los bienes perecederos, los hechos a la medida, los de uso personal o los servicios que ya empezaron. El vendedor debe devolver el dinero en máximo 30 días calendario, o 15 si la compra fue por comercio electrónico | Desde la entrega del bien o la celebración del contrato de servicios | Ley 1480 de 2011, art. 47 y parágrafo 1 (adicionado por la Ley 2439 de 2024, art. 3) |
| Compra por internet que no llega a tiempo | Si el pedido no llega en el plazo pactado o, si no se pactó, en 30 días calendario, la persona puede terminar la compra. El vendedor debe devolver todo el dinero en máximo 15 días calendario | El plazo de entrega se cuenta desde el día siguiente al pedido | Ley 1480 de 2011, art. 50, lit. h (modificado por la Ley 2439 de 2024, art. 4) |
| Garantía legal de un producto nuevo | La que fije la ley o la autoridad; si no hay, la que anuncie el productor o el proveedor; si nadie la indicó, un año. En los perecederos, hasta la fecha de vencimiento | Desde la entrega | Ley 1480 de 2011, art. 8 |
| Garantía mínima de un vehículo nuevo de uso particular | 12 meses o 20.000 kilómetros, lo que ocurra primero | Desde la entrega al comprador original | Ley 1480 de 2011, art. 8; Superintendencia de Industria y Comercio, Circular Única, Título II, num. 1.2.2.2.2 (modificado por la Resolución 56579 de 2025) |
| Garantía mínima de una moto nueva | 6 meses o 6.000 kilómetros, lo que ocurra primero. No aplica a motos para competencias deportivas | Desde la entrega al comprador original | Ley 1480 de 2011, art. 8; Superintendencia de Industria y Comercio, Circular Única, Título II, num. 1.2.2.2.2 (modificado por la Resolución 56579 de 2025) |
| Garantía de un producto usado | Tres meses. Solo puede venderse sin garantía si la garantía legal original ya venció y el comprador lo acepta por escrito | Desde la entrega | Ley 1480 de 2011, art. 8 |
| Estabilidad de la obra de un inmueble, como una vivienda | Diez años. El daño debe informarse por escrito dentro de ese término | Desde la entrega | Ley 1480 de 2011, art. 8, inciso final; Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.2.32.3.3 |
| Acabados y líneas vitales de un inmueble (redes de agua, energía eléctrica y combustibles) | Un año. El daño debe informarse por escrito dentro de ese término | Desde la entrega | Ley 1480 de 2011, art. 8, inciso final; Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.2.32.3.3 |
| Demanda por garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez | Un año. Hay que probar que el reclamo se hizo mientras la garantía estaba vigente | Desde que vence la garantía | Ley 1480 de 2011, art. 58, num. 3 |
| Demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez por un problema distinto a la garantía | Un año | Si el problema es solo del contrato, desde que el contrato termina; en los demás casos, como la publicidad engañosa, desde que la persona conoce los hechos | Ley 1480 de 2011, art. 58, num. 3 |
| Demanda ante la Superintendencia Financiera en su función de juez | Por regla general, un año | Si el problema es solo del contrato, desde que el contrato termina; en los demás casos, desde que la persona conoce los hechos | Ley 1480 de 2011, arts. 57 y 58, num. 3 |
| Deshacer la compra de un bien por vicios ocultos, en una compraventa civil (por ejemplo, entre dos personas que no son comerciantes) | Seis meses si es un bien mueble; un año si es un inmueble | Desde la entrega real | Código Civil, art. 1923 |
| Pedir rebaja del precio de un bien por vicios ocultos, en una compraventa civil | Un año si es un bien mueble; dieciocho meses si es un inmueble | Desde la entrega real | Código Civil, arts. 1923 y 1926 |
| Deshacer la compra o pedir rebaja del precio por vicios ocultos, en una compraventa mercantil (por ejemplo, cuando quien vende es un comerciante) | Seis meses | Desde la entrega | Código de Comercio, arts. 934 y 938 |
| Respuesta del proveedor a un reclamo directo, incluido el de garantía | Quince días hábiles. Si no responde, ese silencio se toma como indicio grave en su contra | Desde el día siguiente a la recepción del reclamo | Ley 1480 de 2011, art. 58, num. 5, lits. c y f |
| Respuesta del vendedor de un inmueble a un reclamo por acabados o líneas vitales | Diez días hábiles, que pueden prorrogarse por un periodo igual si el caso es complejo | Desde la visita de verificación del daño | Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.2.32.3.3 |
| Respuesta de la entidad financiera a una queja | Quince días hábiles | Desde el día siguiente a la recepción de la queja | Superintendencia Financiera, Circular Básica Jurídica, Parte I, Título IV, Capítulo II, num. 8.2.2 |
| Respuesta del Defensor del Consumidor Financiero a una queja | La entidad tiene ocho días hábiles para responderle al Defensor, prorrogables, y el Defensor decide dentro de los ocho días hábiles siguientes | Desde que el Defensor traslada la queja a la entidad | Decreto 2555 de 2010, art. 2.34.2.1.5 |
| Queja ante el Defensor del Consumidor Financiero | No atiende hechos ocurridos hace tres años o más, ni reclamos de más de 100 salarios mínimos mensuales | Desde los hechos | Ley 1328 de 2009, art. 14, lits. g e i |
Para demandar ante la Superintendencia de Industria y Comercio, un juez o la Superintendencia Financiera en un proceso de protección al consumidor, la ley exige haber reclamado antes directamente a la empresa. Ese reclamo puede hacerse por escrito, por teléfono o de forma verbal, y lo reemplaza un acta de conciliación (Ley 1480 de 2011, arts. 57 y 58, num. 5). Las autoridades no cuentan sábados, domingos ni festivos en los plazos de días hábiles. Frente a una empresa que atiende los sábados, lo prudente es no dejar el reclamo para el último día.